TikTok Shop 卖家退货政策细则

一、政策适用范围

1.1 适用店铺类型

• 跨境店铺（含 POP 自运营、托管模式）及本土店铺

• 覆盖欧美（英、美、五国欧洲市场）、东南亚（新加坡等）及其他已开通 TikTok Shop 的区域市场

• 特殊说明：不同市场规则冲突时，以对应目标市场专项规则为准

1.2 适用商品范畴

1.2.1 常规适用商品

所有符合平台上架标准的实物商品，包括但不限于服饰、电子数码、家居用品等

1.2.2 特殊限制商品

 

商品类型	限制说明	依据
食品生鲜	仅支持质量问题退货（如腐烂、变质），不支持无理由退货
个人护理品	开封后不支持退货，未开封可按无理由规则办理	平台类目规则
定制商品	非质量问题不支持退货，需在商品页明确标注
低价商品	单价≤50 美元商品可触发平台自动退货流程	原服务条款 5.3

二、退货核心规则

2.1 退货申请时效

• 常规商品：消费者收货后 7 日内可申请无理由退货（特殊商品除外）

• 延长售后商品：鲜花绿植、亲子用品等 13 类商品售后期延长至 90 天

• 时效计算：以物流显示 “已签收” 时间为起算点

2.2 退货资格判定

2.2.1 支持退货情形

1. 商品质量问题（破损、功能故障、材质不符）

2. 商家责任问题（发错货、漏发配件、描述不符）

3. 物流损坏（签收时已破损且有物流证明）

4. 符合 “退款不退货” 条件的特殊场景

2.2.2 不支持退货情形

1. 消费者个人原因导致商品损坏（如使用不当、自行改装）

2. 无质量问题且已影响二次销售的商品（如服饰洗过、标签拆除）

3. 未按要求提供凭证的退货申请

4. 超过售后时效的申请

2.3 “退款不退货” 专项规则

2.3.1 适用条件

• 订单金额在平台设定阈值范围内（具体以各市场公告为准）

• 商品存在轻微瑕疵但不影响使用

• 退货成本高于商品价值的情形

2.3.2 处理机制

1. 消费者提交申请后，系统自动核验资格

2. 商家需在 36 小时内响应，逾期未处理则由平台判定

3. 同意退款后，商品由商家负责联系消费者取回（如需）

三、退货处理流程

3.1 申请与响应环节

1. 消费者申请：通过订单页面提交退货申请，上传凭证（照片 / 视频）

2. 商家响应：需在 24 小时内确认申请，逾期未处理将触发平台自动介入

3. 凭证审核：商家可要求补充凭证，审核周期不超过 48 小时

3.2 退货物流环节

3.2.1 物流责任划分

 

责任方	物流安排	运费承担
商家责任	商家指定物流或消费者寄回后报销	商家承担
消费者责任	消费者自行选择物流	消费者承担
物流责任	凭物流破损证明办理	物流方承担

3.2.2 物流规范

• 商家需提供明确的退货地址（跨境店铺需提供本地退货仓地址）

• 消费者需在商家确认后 7 日内寄出商品，上传物流单号

• 物流信息需可追溯，虚拟物流信息视为无效退货

3.3 验收与退款环节

1. 商品验收：商家需在收到退货后 48 小时内验收

◦ 验收合格：启动退款流程

◦ 验收不合格：附凭证驳回申请，说明理由

1. 退款时效：验收合格后 24 小时内完成退款，退款至原支付渠道

2. 退款金额：全额退款（含商品金额 + 商家责任的运费）

四、卖家操作规范

4.1 响应时效要求

• 售后咨询：24 小时内响应

• 解决方案：72 小时内提供明确处理方案

• 超时后果：平台介入裁决，可能影响店铺健康分

4.2 凭证管理要求

1. 需留存退货申请凭证、物流信息、验收记录至少 6 个月

2. 平台抽检时需在 24 小时内提供相关凭证

3. 虚假凭证将按中度违规处理（扣 20-50 分）

4.3 退货商品处理

1. 可二次销售商品：需经质检后重新上架

2. 质量问题商品：登记后按合规流程销毁或退回供应商

3. 需向平台提交月度退货商品处理报告（跨境店铺）

五、运费与退款规则

5.1 运费承担标准

1. 商家责任：全额承担退货运费，支持运费到付或报销

2. 消费者责任：运费自行承担，不支持到付

3. 争议场景：由平台根据凭证判定责任方，争议运费可先行垫付后由责任方赔付

5.2 退款异常处理

5.2.1 部分退款情形

1. 商品部分损坏：按损坏比例退款，需双方协商确认

2. 漏发配件：可选择补发配件或退还配件对应金额

5.2.2 退款失败处理

1. 因账户问题导致退款失败：商家需及时联系消费者更新收款信息

2. 退款超时未到账：协助消费者联系支付渠道查询，留存沟通记录

六、违规处理与申诉

6.1 卖家违规情形及处罚

 

违规类型	具体行为	处罚措施
轻微违规	响应超时 1 次、凭证审核延迟	警告、扣 5-20 分
中度违规	无理由拒绝合理退货、虚假验收	罚款（订单金额 10%-30%）、限制订单量
严重违规	恶意拖延退款、提供虚假凭证	冻结账户、扣除健康分 50-100 分、店铺清退

6.2 申诉流程

1. 申诉时限：收到处罚通知后 7 个工作日内

2. 申诉渠道：通过 Seller Center 提交申诉材料

3. 处理时效：平台在 5 个工作日内反馈结果，二次申诉为最终裁决

七、特殊场景补充说明

7.1 跨境店铺特殊规则

1. 需遵守目标市场海关退货政策，提供合规申报材料

2. 欧洲市场需同步处理 VAT 退税相关事宜

3. 退货商品需符合进口要求，否则可能被海关扣押

7.2 大促期间特殊安排

1. 年货节等大促活动期间，售后响应时效缩短至 12 小时

2. 生鲜类商品出现质量问题，平台可主动介入自动退款

3. 大促后 15 天内支持 “无理由退货” 的商品范围扩大

7.3 平台介入机制

1. 介入触发：商家与消费者协商失败、商家逾期未处理、申诉失败

2. 介入标准：依据双方凭证、平台规则及相关法律法规裁决

3. 裁决效力：平台裁决结果对双方具有约束力，商家需在 24 小时内执行